2021年5月22日 改定実施
双日インシュアランス株式会社
当社は双日グループの一員として、双日グループの企業理念である「双日グループは、誠実な心で世界を結び、新たな価値と豊かな未来を創造します。」に基づき、 当社経営基本方針として「お客様本位主義」を掲げ、損害保険・生命保険のプロフェッショナル集団として総合リスクコンサルティング機能の発揮により、 お客様のあらゆるニーズにタイムリーかつ適切な保険サービスを提供します。 この経営基本方針に従い、金融庁が提唱する「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、次のとおり「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
なお、本方針は定期的に見直すとともに、この取組状況を定期的に公表してまいります。
１．お客様の利益を最優先に保険サービスを提供します。
お客様に誠実に寄り添い、そのニーズに沿った最善の保険サービスを提供するため、常に業務品質の向上に取組みます。
- 営業部門において、自部署の業務品質を論議し、改善策を自ら立案・推進する「品質向上ミーティング」を課所毎に毎月開催し、業務品質向上の実行性を確保するとともに、経営基本方針である「お客様本位主義」の定着を図ります。
【取組結果】
営業部署毎に、自らのお客様・マーケットの特性を踏まえたベスト・プラクティスの提供を論議・推進する「品質向上ミーティング」を月次開催し、次のような取組を推進し業務品質の向上を図りました。
①「お客様本位に係る取組目標（宣言）」の設定
・各部署ごとに「お客様本位に係る取組目標（宣言）」を掲げてその達成に向けた取組策を設定し、取組策の進捗・効果等
を四半期ごとにチェックすることによりPDCAを機能させて推進しました。
| ＜達成した取組例＞ | |
| ◇ | グループの外航貨物保険における保険証券発行を電子化し、迅速・円滑な保険契約申し込み体制を構築しました。 |
| ◇ | 法人のお客様に対し、更改契約の早期案内、捺印レス・キャッシュレスを推進し、コロナ禍においても円滑・迅速な契約手続きを実施しました。 |
| ◇ | 営業所における「お客様対応基本方針」を策定するとともに、お客様対応に係る社外研修を所属員全員が受講し、「心地よいお客様対応」を提供しました。 |
| ◇ | 個人のお客様からのお問合せに「当日中の対応」を原則とし、テレワーク等により当日対応が困難な場合は、その理由、対応予定日や途中経過等を連絡する体制を整備し、お客様に「わかりやすい対応」を実践しました。 |
②日常業務を通じて認識した課題、「お客様の声」等の事例を通じた業務改善
・日常業務で認識した課題や「お客様の声」・「業務ミス」の発生事例に基づき、自部署の取組策を論議・実践し、基盤
となる業務品質の維持・確保を図りました。
２．お客様のニーズや意向を的確に捉えた保険サービスを提供します。
お客様のニーズや意向を的確に捉え、最適な保険商品を設計・提案し、お客様に分かりやすく説明し、納得・安心して契約いただきます。
- お客様の取引経験や理解度等に応じて、保険商品毎の重要事項の内容を、理解いただけるまで分かりやすく説明します。
- お客様のニーズや意向、事業環境等で想定されるリスクと保険商品概要の対応状況や、お客様に発生し得る不利益事項に係る注意喚起情報など、求めに応じて分かりやすく説明することは当然のこと、お客様の立場で当社が気付いた事項について説明します。
- 当社は、お客様への保険販売により委託保険会社から代理店手数料を得ますが、手数料収入を優先させた保険サービスの提供はお客様の利益を不当に害するものと捉えています。したがって、複数の保険会社・商品から、どのようにお客様のニーズや意向に沿って比較・推奨したかを分かりやすく説明し、納得のうえ契約いただきます。
- 高齢のお客様や身体に障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様の状況に応じ<て、納得・理解いただけるまで懇切・丁寧に対応します。
- お客様のニーズや意向に的確に応えられるよう、保険会社の商品・サービス情報を把握し、充実した商品ラインナップを確保するとともに、保険商品に係る全役職員への教育・研修を実施します。
【取組結果】
当社は、委託保険会社の中からお客様の意向に基づき保険商品・契約を選定・ご提案する方針としており、お客様の意向に沿った最適なご提案が行えるよう、損害保険会社23社、生命保険会社15社、少額短期保険会社2社と代理店業務委託契約を締結し商品ラインアップを整備しています。
保険商品・契約の提案に際しては、お客様の取引経験や理解度に応じた分かりやすい丁寧な対応を第一義に、ご納得いただけるよう説明に努めました。
特にご高齢のお客様には、ご理解の状況に配慮してご説明するとともに、ご親族に同席いただくなど安心してご契約いただけるよう臨機に対応しました。
これらの対応を確保するため、保険募集の基本事項に関する研修を繰り返し行うとともに、「お客様の声」やコンプライアンス監査等を通じて実態を検証し、必要な改善を図りました。
３．お客様のフォロー・アップ
自然災害やリスクの変化などお客様の状況をタイムリーに把握し、保険金支払い手続きや新たなリスクマネジメント情報の案内など、お役立ちサービスを提供します。
- 自然災害やその他の事故発生等によるお客様の保険金支払手続きに際し、丁寧な説明や迅速・適切な支援を行い、事故によるお客様の不安を解消します。
- 保険契約の満期時をはじめ、お客様のライフステージやリスクの変化を適時に捉え、保険契約の見直しや新たな提案を的確に実施し、安心を提供します。
- 新たなリスクの発生やそのカバーなど、お客様の事業環境等に応じたリスクマネジメント情報の提供に、積極的に取組みます。
【取組結果】
お客様の保険金請求手続きが円滑に進むよう迅速な事故対応に努めました。特に、「カスタマーサポートチーム」において事故対応支援を集中して実施しました。
また、お客様を取り巻く環境の変化に応じて、保険契約の見直しや新たなリスクと保険カバーのご提案など、お客様への有益な情報提供に努めました。
４．「お客様本位の業務運営」の浸透に向けた取り組み
「お客様本位の業務運営」が、当社の存在意義であり持続的成長の大前提であることを、全役職員が共通認識として実践するよう、当社経営陣が先頭に立って推進します。
- 当社経営陣が、「お客様本位の業務運営」が当社の経営基本方針に基づくものである事を自らの言葉で機会ある毎にメッセージ発信します。
- 「お客様本位の業務運営」に係る取組・対応事項をテーマとした教育・研修を実施し、全役職員の認識共有を図り、具体的な行動に繋げていきます。
- 点検・監査等に「お客様本位の業務運営」に関する目線を追加し、取組の促進を図ります。
- 組織の業績評価や社員の人事評価に「お客様本位の業務運営」に係る事項を設け、会社の経営基本方針を常に明確にし、取組の浸透を図ります。
【取組結果】
経営から、機会あるごとに「お客様本位の業務運営」に向けた業務品質向上への取組みや「お客様の声」の受け止め強化に関するメッセージを継続的に発信するとともに、「お客様本位の業務運営」に関する取組事項の人事評価制度への設定を継続し、「お客様本位の業務運営」にかかる社員の意識高揚・社内風土の醸成・浸透を図っています。
また、当社における「お客様本位の業務運営」推進の中核をなす各部署の「品質向上ミーティング」に、事務局である管理部メンバーが継続してオブザーブ出席し、ミーティングの実効性向上を図るとともに、「お客様本位の業務運営」に係る社内風土の醸成に努めました。
以 上
