2019年4月1日 制定実施
双日インシュアランス株式会社
当社は双日グループの一員として、双日グループの企業理念である「双日グループは、誠実な心で世界を結び、新たな価値と豊かな未来を創造します。」に基づき、 当社経営基本方針として「お客様本位主義」を掲げ、損害保険・生命保険のプロフェッショナル集団として総合リスクコンサルティング機能の発揮により、 お客様のあらゆるニーズにタイムリーかつ適切な保険サービスを提供します。 この経営基本方針に従い、金融庁が提唱する「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、次のとおり「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
なお、本方針は定期的に見直すとともに、この取組状況を定期的に公表してまいります。
１．お客様の利益を最優先に保険サービスを提供します。
お客様に誠実に寄り添い、そのニーズに沿った最善の保険サービスを提供するため、常に業務品質の向上に取組みます。
- 目標とするサービスレベルを設定しＰＤＣＡ（「Plan＝計画」・「Do＝実行」・「Check＝評価」・「Action＝改善」）を機能させ、業務品質の向上を推進します。
- 「お客様の声」の集約・分析による業務品質の向上を推進します。
- コンプライアンスの徹底により、公平・公正な業務運営基盤を整備します。
【取組結果】
営業部署毎に「品質向上ミーティング」を月次開催し、自部署の業務品質の改善・向上について自らが論議し、取組策・定着時期を定めて推進しました。
その結果、
- 当社業務の基本をなす保険契約の更改手続きにおいて、お客様の新たな意向の把握・契約への反映や余裕をもって契約確認いただけるよう「更改契約の早期化」を共通取組として指標を定め推進し、2020年3月満期契約においては８部署中７部署で目標を達成しました。
- 「お客様の声」や「業務ミス」等の発生事例を確認し、基盤となる業務の品質の維持・確保を図りました。
- 2019年7月、2020年2月に「業務品質に係る社員アンケート」を実施し、自部署の課題・定性事項の可視化を図りましたが、新型コロナウィルスへ対策としての在宅勤務もあり、十分な活用・論議はできませんでした。
２．お客様のニーズや意向を的確に捉えた保険サービスを提供します。
お客様のニーズや意向を的確に捉え、最適な保険商品を設計・提案し、お客様に分かりやすく説明し、納得・安心して契約いただきます。
- お客様の取引経験や理解度等に応じて、保険商品毎の重要事項の内容を、理解いただけるまで分かりやすく説明します。
- お客様のニーズや意向、事業環境等で想定されるリスクと保険商品概要の対応状況や、お客様に発生し得る不利益事項に係る注意喚起情報など、求めに応じて分かりやすく説明することは当然のこと、お客様の立場で当社が気付いた事項について説明します。
- 当社は、お客様への保険販売により委託保険会社から代理店手数料を得ますが、手数料収入を優先させた保険サービスの提供はお客様の利益を不当に害するものと捉えています。したがって、複数の保険会社・商品から、どのようにお客様のニーズや意向に沿って比較・推奨したかを分かりやすく説明し、納得のうえ契約いただきます。
- 高齢のお客様や身体に障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様の状況に応じ<て、納得・理解いただけるまで懇切・丁寧に対応します。
- お客様のニーズや意向に的確に応えられるよう、保険会社の商品・サービス情報を把握し、充実した商品ラインナップを確保するとともに、保険商品に係る全役職員への教育・研修を実施します。
【取組結果】
当社は損害保険会社26社、生命保険会社17社、少額短期保険会社５社と代理店業務委託契約を結び、豊富な商品ラインナップによりお客様のご意向に沿った最適な保険契約をご提案しています。また、ご提案に際してはお客様のお取引経験やご理解に応じて分かりやすい説明に努めています。
これらの取り組みを確保するため、委託保険会社の保険契約・商品のご提案に係る方針（比較推奨方針）を定め、個々の契約毎にその実施記録を残すとともに、全社員を対象としたコンプライアンス研修を四半期ごとに実施し保険募集ルール等の理解徹底を図りました。
また、部署ごとに保険会社との打ち合わせや商品研修を適宜開催し、お客様への最適なご案内に努めました。
さらに、適正な保険募集が行われるよう営業部門に対しコンプライアンス監査を実施し、これらの取組みを検証し必要な改善を図りました。
３．お客様のフォロー・アップ
自然災害やリスクの変化などお客様の状況をタイムリーに把握し、保険金支払い手続きや新たなリスクマネジメント情報の案内など、お役立ちサービスを提供します。
- 自然災害やその他の事故発生等によるお客様の保険金支払手続きに際し、丁寧な説明や迅速・適切な支援を行い、事故によるお客様の不安を解消します。
- 保険契約の満期時をはじめ、お客様のライフステージやリスクの変化を適時に捉え、保険契約の見直しや新たな提案を的確に実施し、安心を提供します。
- 新たなリスクの発生やそのカバーなど、お客様の事業環境等に応じたリスクマネジメント情報の提供に、積極的に取組みます。
【取組結果】
営業推進部に、お客様の事故対応・保険金請求手続きをサポートする「カスタマーサポートチーム」を設置し、集中してご支援を実施しました。
また、「更改契約の早期化」に取り組むことで余裕を持ってお客様の意向を把握し、保険契約の見直しや新たな提案を行い、お客様のニーズに的確に対応するとともに、保険商品の新規販売や商品改定に係る情報をお客様にご案内し、契約の見直しや新たな契約など、お客様にリスクマネジメント・サービスを提供しました。
４．「お客様本位の業務運営」の浸透に向けた取り組み
「お客様本位の業務運営」が、当社の存在意義であり持続的成長の大前提であることを、全役職員が共通認識として実践するよう、当社経営陣が先頭に立って推進します。
- 当社経営陣が、「お客様本位の業務運営」が当社の経営基本方針に基づくものである事を自らの言葉で機会ある毎にメッセージ発信します。
- 「お客様本位の業務運営」に係る取組・対応事項をテーマとした教育・研修を実施し、全役職員の認識共有を図り、具体的な行動に繋げていきます。
- 点検・監査等に「お客様本位の業務運営」に関する目線を追加し、取組の促進を図ります。
- 組織の業績評価や社員の人事評価に「お客様本位の業務運営」に係る事項を設け、会社の経営基本方針を常に明確にし、取組の浸透を図ります。
【取組結果】
経営トップの各種ステートメントにおいて、経営基本方針である「お客様本位主義」や「お客様本位の業務運営」に向けた業務品質の向上・改善への取り組みに関するメッセージを発信するとともに、各部署の品質向上ミーティングに、取締役が随時オブザーブ出席し、「お客様本位の業務運営」の浸透に向け社員の意識高揚・社内風土の醸成を図りました。
また、営業部門のコンプライアンス監査に「お客様本位の業務運営」に関する視点を加え監査を実施するとともに、組織評価項目に「お客様本位の業務運営」に関する項目を設け、取り組みを促進しました。
以 上
