2023年6月16日 改定実施
双日インシュアランス株式会社
当社は双日グループの一員として、双日グループの企業理念である「双日グループは、誠実な心で世界を結び、新たな価値と豊かな未来を創造します。」に基づき、 当社経営基本方針として「お客様本位主義」を掲げ、損害保険・生命保険のプロフェッショナル集団として総合リスクコンサルティング機能の発揮により、 お客様のあらゆるニーズにタイムリーかつ適切な保険サービスを提供します。
この経営基本方針に従い、金融庁が提唱する「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、次のとおり「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
なお、本方針は定期的に見直すとともに、この取組状況を定期的に公表してまいります。
１．お客様に最善の利益を提供するため、業務・サービスの品質向上に努めます。
【原則２（本文）・（注）に対応】
お客様に誠実に寄り添い、そのニーズに沿った最善の保険サービスを提供するため、常に自身の業務サービスを見直しその品質の向上に努めます。
- 営業課所毎に「品質向上ミーティング」を毎月開催し、自部署のお客様の特性に応じた業務・サービスのあり方を論議し、業務・サービス品質の向上・改善策を立案・推進します。
なお、品質向上ミーティングでは、「お客様本位に係る取組目標（宣言）」を掲げ、その達成に向けた取組策を策定・推進し、その進捗・定着状況や有効性を確認・見直しすることでPDCAを機能させ、実効性を確保します。
【取組結果】
自らのお客様・マーケットの特性を踏まえた業務・サービス品質のあり方を論議・推進する「品質向上ミーティング」を営業部署毎に毎月開催し、次のような取組を推進し業務品質の向上を図りました。
①「お客様本位に係る取組目標（宣言）」の設定
・各部署ごとに「お客様本位に係る取組目標（宣言）」を掲げ、その達成に向けた取組策を設定し、四半期ごとに進捗・効果等をチェックすることによりPDCAを機能させて推進しました。
| ＜達成した取組例＞ | |
| ◇ | 新型コロナウイルス感染症の５類感染症移行を受け、お客様への訪問件数を増やしました。直接ご要望等を伺う機会を増やし、そこで得た課題等を社内で共有して、業務品質の向上へつなげました。 |
| ◇ | キャッシュレス化未対応のお客様へのキャッシュレス化推進やweb募集（捺印レス、ペーパーレス）の推進を行い、お客様の事務負担の軽減および円滑・迅速な契約手続きを実施しました。 |
| ◇ | 事故発生頻度の高い法人契約者について、当社内で情報共有を行い、事故の発生傾向に関する情報を提供するとともに防災・減災対策を提案する体制を築きました。 |
| ◇ | 月に１度の品質向上ミーティングを有意義な場にするため、複数チームに分ける、事前に議論をしてミーティング等に望む等の取組を行うことによって業務品質向上に努めました。 |
②「お客様の声」等の事例を通じた業務改善
・当社に寄せられた「お客様の声」や当社で発生した「業務ミス」の事例を、自部署の業務運営に置き換えて課題・改善策を論議・実践し、基盤となる業務品質の維持・確保を図りました。
・当社に寄せられた「お客様の声」を集約して、当社に求められる行動をリスト化した「お客様の声に基づくチェックシート」を作成し各部署にて活用しています。
③品質向上ミーティングの実効性の向上の施策
・品質向上ミーティングの実効性を高めるために各部門責任者を対象に各部署の好事例を共有する等の「品質向上ミーティングの運営についての勉強会」を実施しました。
２．お客様のニーズや意向を的確に捉え、お客さまに最適な保険商品を提供します。
【原則３（本文）・（注）、原則５（本文）・（注１・３・４・５）、原則６（本文）・（注１・４・５）、原則７（注）に対応】
お客様のニーズや意向を的確に捉え、最適な保険商品を設計し、重要な事項をお客様に分かりやすく説明し、納得・安心してご契約いただきます。
- 保険商品毎の重要事項について、お客様の取引経験や理解度等に応じて分かりやすくご案内します。また、高齢のお客様や身体に障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様の状況に応じて、納得・理解いただけるまで懇切・丁寧に対応します。
- お客様のニーズや意向、事業環境やライフスタイル等で想定されるリスクと保険商品概要の対応状況や、お客様に発生し得る不利益事項に係る注意喚起情報など、求めに応じて分かりやすく説明することは当然のこと、保険商品と関連する公的保険制度に関する情報やお客様の立場で当社が気付いた事項について積極的に情報提供します。
- 当社は、お客様への保険販売により委託保険会社から代理店手数料を得ますが、手数料収入を優先させた保険サービスの提供はお客様の利益を不当に害するものと捉えています。お客様への保険商品のご提案に際しては、当社方針に従い、複数の委託保険会社・商品から、お客様の意向に基づき同種保険商品を絞込み、その理由を分かりやすく説明し、納得のうえ契約いただきます。
- 市場リスクを伴う特定保険商品の販売においては、お客様の意向とともに、取引経験、商品の理解度、資産状況、ライフプランに応じた資産目標等（以下「本人属性」）に応じて保険商品をご提案し、保険商品の構造や市場リスクと商品価値の関係・変動等を分かりやすくご案内します。特に高齢のお客様におかれては、市場リスクに伴う影響を受けやすいことを念頭に、本人属性に応じてより慎重に保険商品をご提案します。
- お客様のニーズや意向に的確に応えられるよう、保険会社の商品・サービス情報を把握し、充実した商品ラインナップを確保するとともに、保険商品に係る全役職員への教育・研修を実施します。
【取組結果】
当社はお客様に最適な保険商品を設計・提案できるよう、損害保険会社２４社、生命保険会社１５社、少額短期保険会社２社と代理店委託契約を締結し商品ラインアップを整備しています（２０２４年４月１日現在）。
保険商品・契約のご提案に際しては、委託保険会社の中からお客様の意向に基づき保険商品を選定・ご案内する方針としており、お客様のお取引経験やご理解に沿った分かり易い丁寧な説明に努めました。
特にご高齢のお客様には、ご理解の状況に配慮してご説明するとともに、ご親族に同席いただいたり、時間をおいて改めてご契約内容をご確認させていただくなど、お客様の状況に応じた木目細やかな手続きを進めています。
これらの対応を確保するため、保険募集の基本事項に関する研修を継続して行うとともに、「お客様の声」やコンプライアンス監査等を通じて実態を検証し、必要な改善を図りました。
３．お客様のフォロー・アップ
【原則６（本文）・（注１）に対応】
自然災害やリスクの発生状況、ライフステージの変化などお客様の状況をタイムリーに把握し、保険金支払い手続きや新たなリスクマネジメント情報の案内・提案など、お役立ちサービスを提供します。
- 自然災害やその他の事故発生等によるお客様の保険金支払手続きに際し、公的保険制度との関係も含めた丁寧な説明や、迅速・適切な手続支援を行い、事故によるお客様の不安を解消します。
- 保険契約の満期時をはじめ、お客様のライフステージやリスクの変化を適時に捉え、保険契約の見直しや新たな提案を的確に実施し、安心を提供します。
- 市場リスクを伴う特定保険商品においては、契約期間内に市場環境に応じて資産価値が変動することを踏まえ、保険商品とリスクの関係を継続してご案内する等のフォロー・アップを実施します。
- 新たなリスクの発生やそのカバーなど、お客様の事業環境等に応じたリスクマネジメント情報の提供に、積極的に取組みます。
【取組結果】
お客様の保険金請求手続きが円滑に進むよう迅速な事故対応に努めました。特に、「カスタマーサポートチーム」において保険事故対応や保険金請求手続きの支援を集中して実施しました。なお「カスタマーサポートチーム」においてはメンバー間で事例を定期的に共有する等、事故対応力向上の取組を行うとともに、事例によってはケーススタディ勉強会という形で全社共有する取組を行いました。
また、お客様を取り巻く環境の変化に応じて、保険契約の見直しや新たなリスクと保険カバーのご提案など、お客様への有益な情報提供に努めました。
さらに、特定保険契約をご契約いただいているお客様へは、保険会社が行う「契約内容確認」に時期を合わせてお客様へアプローチし、ご契約内容や契約に有する市場リスクについてのご照会に対応する取組を行いました。
４．「お客様本位の業務運営」の浸透に向けた取り組み
【原則２（注）、原則７（本文）・（注）に対応】
「お客様本位の業務運営」が、当社の存在意義であり持続的成長の大前提であることを、全役職員が共通認識として実践するよう、当社経営陣が先頭に立って推進します。
- 当社経営陣が、「お客様本位の業務運営」が当社の経営基本方針に基づくものである事を、自らの言葉で機会ある毎にメッセージ発信します。
- 「お客様本位の業務運営」に係る取組・対応事項をテーマとした教育・研修を実施し、全役職員の認識共有を図り、具体的な行動に繋げていきます。
- 点検・監査等に「お客様本位の業務運営」に関する目線を追加し、取組の促進を図ります。
- 組織の業績評価や社員の人事評価に「お客様本位の業務運営」に係る事項を設け、会社の経営基本方針を常に明確にし、取組の浸透を図ります。
【取組結果】
経営から機会あるごとに「お客様本位の業務運営」に向けた取組みを、「マーケットイン」をキーワードにメッセージ発信するとともに、管理職以上の役職員と週次で共有している「お客様の声」に対してメッセージを継続的に発信し、「お客様の声」の受け止めの浸透を図っています。
２０２３年度はお客様本位の業務運営に関する研修（「お客様の最善の利益を追求する品質向上ミーティングの実施」）を全役職員を対象に実施しました。
また、当社の「お客様本位の業務運営」推進の中核をなす「品質向上ミーティング」に、事務局である管理部メンバーが必ずオブザーブ出席しミーティングの実効性向上を図るとともに、毎月必ず役員が出席するような体制を構築し、「お客様本位の業務運営」への取組みに係る社内風土の醸成に努めました。
さらに、人事評価制度において「お客様本位の業務運営」に関する取組事項を設定しており、「お客様本位の業務運営」にかかる社員の意識高揚・社内風土の醸成・浸透を図っています。
以 上
（注）１．【 】内の記載は、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応を記載しています。
２．金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４、原則５（注２）、原則６（注２・３）は、
当社の取扱う金融商品・サービス等に該当しないため、方針の対象とはしていません。
