2020年5月22日 制定実施
双日インシュアランス株式会社
当社は双日グループの一員として、双日グループの企業理念である「双日グループは、誠実な心で世界を結び、新たな価値と豊かな未来を創造します。」に基づき、 当社経営基本方針として「お客様本位主義」を掲げ、損害保険・生命保険のプロフェッショナル集団として総合リスクコンサルティング機能の発揮により、 お客様のあらゆるニーズにタイムリーかつ適切な保険サービスを提供します。 この経営基本方針に従い、金融庁が提唱する「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、次のとおり「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
なお、本方針は定期的に見直すとともに、この取組状況を定期的に公表してまいります。
１．お客様の利益を最優先に保険サービスを提供します。
お客様に誠実に寄り添い、そのニーズに沿った最善の保険サービスを提供するため、常に業務品質の向上に取組みます。
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営業部門において、自部署の業務品質を論議し、改善策を自ら立案・推進する「品質向上ミーティング」を課所毎に毎月開催し、業務品質向上の実行性を確保するとともに、経営基本方針である「お客様本位主義」の定着を図ります。
【取組結果】
営業部署ごとに業務品質の改善・向上を自ら論議し取組策を実施する「品質向上ミーティング」を月次開催する取組を推進していますが、2020年度は新型コロナウィルス対応により9月からリモート会議システムも活用し開催しました。
- 全部署共通取組として推進している「保険契約更改の早期化」は、各部署の業務体制が整い定着してきました。これにより、お客様の新たな意向の確認・契約への反映や余裕を持った契約確認など、安心いただける更改手続きを提供しています。
- 自部署の「お客様の声」や「業務ミス」等の発生事例を確認し、課題・取組策を論議・実践し、基盤となる業務品質の維持・確保を図りました。
２．お客様のニーズや意向を的確に捉えた保険サービスを提供します。
お客様のニーズや意向を的確に捉え、最適な保険商品を設計・提案し、お客様に分かりやすく説明し、納得・安心して契約いただきます。
- お客様の取引経験や理解度等に応じて、保険商品毎の重要事項の内容を、理解いただけるまで分かりやすく説明します。
- お客様のニーズや意向、事業環境等で想定されるリスクと保険商品概要の対応状況や、お客様に発生し得る不利益事項に係る注意喚起情報など、求めに応じて分かりやすく説明することは当然のこと、お客様の立場で当社が気付いた事項について説明します。
- 当社は、お客様への保険販売により委託保険会社から代理店手数料を得ますが、手数料収入を優先させた保険サービスの提供はお客様の利益を不当に害するものと捉えています。したがって、複数の保険会社・商品から、どのようにお客様のニーズや意向に沿って比較・推奨したかを分かりやすく説明し、納得のうえ契約いただきます。
- 高齢のお客様や身体に障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様の状況に応じ<て、納得・理解いただけるまで懇切・丁寧に対応します。
- お客様のニーズや意向に的確に応えられるよう、保険会社の商品・サービス情報を把握し、充実した商品ラインナップを確保するとともに、保険商品に係る全役職員への教育・研修を実施します。
【取組結果】
当社は損害保険会社26社、生命保険会社15社、少額短期保険会社４社と代理店業務委託契約を結び、豊富な商品ラインナップによりお客様のご意向に沿った最適な保険契約をご提案しています。また、ご提案に際してはお客様のお取引経験やご理解に応じて分かりやすい説明に努めています。
これらの取り組みを確保するため、委託保険会社の保険契約・商品の推奨・ご提案に係る方針（比較推奨方針）を定め、個々の契約毎にその実施記録を残し事後検証できる体制を整備しています。
また、部署ごとに保険会社との打ち合わせや商品研修を適宜開催し、お客様への最適なご案内に努めました。
さらに、適正な保険募集が行われるよう営業部門に対しコンプライアンス監査を実施し、これらの取組みを検証し必要な改善を図りました。
３．お客様のフォロー・アップ
自然災害やリスクの変化などお客様の状況をタイムリーに把握し、保険金支払い手続きや新たなリスクマネジメント情報の案内など、お役立ちサービスを提供します。
- 自然災害やその他の事故発生等によるお客様の保険金支払手続きに際し、丁寧な説明や迅速・適切な支援を行い、事故によるお客様の不安を解消します。
- 保険契約の満期時をはじめ、お客様のライフステージやリスクの変化を適時に捉え、保険契約の見直しや新たな提案を的確に実施し、安心を提供します。
- 新たなリスクの発生やそのカバーなど、お客様の事業環境等に応じたリスクマネジメント情報の提供に、積極的に取組みます。
【取組結果】
お客様の事故対応・保険金請求手続きをサポートする「カスタマーサポートチーム」により、集中して事故対応支援を実施しました。
また、「更改契約の早期化」に取り組むことで余裕を持ってお客様の意向を把握し、保険契約の見直しや新たな提案を行い、お客様のニーズに的確に対応するとともに、保険商品の新規販売や商品改定に係る情報をお客様にご案内するなど、リスクマネジメント・サービスを提供しました。
４．「お客様本位の業務運営」の浸透に向けた取り組み
「お客様本位の業務運営」が、当社の存在意義であり持続的成長の大前提であることを、全役職員が共通認識として実践するよう、当社経営陣が先頭に立って推進します。
- 当社経営陣が、「お客様本位の業務運営」が当社の経営基本方針に基づくものである事を自らの言葉で機会ある毎にメッセージ発信します。
- 「お客様本位の業務運営」に係る取組・対応事項をテーマとした教育・研修を実施し、全役職員の認識共有を図り、具体的な行動に繋げていきます。
- 点検・監査等に「お客様本位の業務運営」に関する目線を追加し、取組の促進を図ります。
- 組織の業績評価や社員の人事評価に「お客様本位の業務運営」に係る事項を設け、会社の経営基本方針を常に明確にし、取組の浸透を図ります。
【取組結果】
経営トップの各種ステートメントにおいて、経営基本方針である「お客様本位主義」や「お客様本位の業務運営」に向けた業務品質の向上・改善への取り組みに関するメッセージを発信するとともに、各部署の品質向上ミーティングに、取締役や管理部メンバーが随時オブザーブ出席し、「お客様本位の業務運営」の浸透に向け社員の意識高揚・社内風土の醸成を図りました。
また、営業部門のコンプライアンス監査に「お客様本位の業務運営」に関する視点を加え監査を実施するとともに、組織評価項目に「お客様本位の業務運営」に関する項目を設け、取り組みを促進しました。
更に、「お客様本位の業務運営」への取組や「お客様本位主義」の浸透を反映するよう人事評価制度を改定しました。
以 上
